Empresas ignoram sinais de clientes em 250 milhões de chamadas ativas no Brasil

Mesmo com a digitalização acelerada dos últimos anos, empresas brasileiras continuam tomando decisões estratégicas sem compreender o que acontece em um dos canais mais relevantes da relação com o cliente: as chamadas telefônicas. Em setores como varejo, saúde, educação e serviços financeiros, a voz ainda influencia conversão, retenção e renegociação, mas segue tratada como custo operacional, e não como fonte de inteligência.

Segundo a Anatel, o Brasil mantém mais de 250 milhões de linhas telefônicas ativas, o que reforça a permanência do canal de voz no cotidiano de consumidores e empresas, mesmo em um cenário dominado por dados digitais.

O risco silencioso

Para Alexandre Kohatsu, CRO da Mobcall Tecnologia e Inteligência de Dados e especialista em estratégia comercial e transformação digital, essa falta de visibilidade cria um risco silencioso para os negócios. “As empresas avançaram muito na análise de dados digitais, mas continuam praticamente cegas quando o assunto é voz. Monitorar apenas volume de chamadas ou tempo médio de atendimento não revela intenção, objeções ou sinais de insatisfação do cliente. Sem entender o conteúdo das conversas, decisões estratégicas são tomadas com base em informações incompletas”, afirma o executivo.

O telefone segue como um dos principais canais de vendas

Dados de mercado ajudam a contextualizar esse desafio. De acordo com a Febraban, interações por telefone continuam sendo amplamente utilizadas no setor financeiro, especialmente em temas mais sensíveis e complexos, como crédito, renegociação de dívidas e suporte ao cliente. Já o Sebrae aponta que, entre micro e pequenas empresas, o telefone segue como um dos principais canais de vendas e relacionamento, frequentemente decisivo para o fechamento de negócios.

Apesar disso, a maioria das organizações ainda se limita a indicadores operacionais básicos, sem analisar padrões de comportamento, causas de perda de receita ou oportunidades ocultas nas conversas.

A voz é um ativo estratégico negligenciado

Nesse cenário, a ausência de inteligência sobre a voz compromete eficiência, crescimento e reputação das empresas, especialmente em um ambiente de margens pressionadas e aumento do custo de aquisição de clientes. “A voz é um ativo estratégico negligenciado. Quando não é analisada, gera perdas invisíveis todos os dias e enfraquece a tomada de decisão. Quando passa a ser tratada como informação, se torna uma das fontes mais ricas para reduzir riscos, melhorar desempenho comercial e sustentar crescimento no longo prazo”, conclui Alexandre.

Sobre a Mobcall

Fundada em 2017, a Mobcall é uma empresa brasileira especializada em soluções de automação de voz e inteligência artificial para contact centers, times de vendas, cobrança e atendimento ao cliente. Com tecnologia própria e foco em personalização, a empresa desenvolve agentes virtuais que atendem chamadas telefônicas com voz humanizada, integrando-se a sistemas de negócio para otimizar resultados com empatia e eficiência.