Empresas monitoram o online, mas mais de 70% das decisões críticas passam pela voz

Mesmo com investimentos crescentes em automação, analytics e monitoramento de comportamento digital, estudos recentes mostram que as conversas por voz continuam exercendo papel decisivo nas decisões de compra mais complexas. Dados da McKinsey indicam que mais de 70% das decisões de alto valor, especialmente em contextos B2B, ainda envolvem algum tipo de interação humana síncrona, como chamadas telefônicas ou videoconferências.

Já a PwC aponta que 64% dos consumidores preferem falar com uma pessoa quando o tema envolve impacto financeiro, urgência ou maior nível de confiança, revelando um descompasso entre a sofisticação das métricas digitais e a baixa inteligência aplicada às interações por voz.

A voz concentra sinais que dificilmente aparecem nos cliques

IPara Alexandre Kohatsu, CRO da Mobcall Tecnologia, empresa brasileira especializada em automação de voz, agentes virtuais e soluções de inteligência artificial corporativa, essa lacuna representa um risco estratégico silencioso para as empresas. “A voz concentra sinais que dificilmente aparecem nos cliques, como intenção real, objeções profundas e senso de urgência.

Quando esse canal não é integrado ao ecossistema de dados, as empresas passam a operar com uma leitura incompleta da jornada do cliente”, afirma o executivo, que acumula mais de 15 anos de experiência em estratégia comercial e transformação digital.

As principais métricas de desempenho

O impacto desse ponto cego já aparece nas métricas de desempenho. Um estudo conduzido pela Forrester Consulting para a DialogTech, atualizado entre 2022 e 2023, mostra que 84% dos profissionais de marketing afirmam que chamadas telefônicas geram taxas de conversão superiores a outros canais digitais. Ao mesmo tempo, 73% reconhecem que a transição do ambiente online para a conversa por voz ainda não é devidamente analisada, o que compromete decisões relacionadas a marketing, atendimento, experiência do cliente e planejamento comercial.

O potencial para mudar esse cenário

Segundo Kohatsu, a inteligência artificial tem potencial para mudar esse cenário, desde que seja usada para interpretar conversas e não apenas para automatizar atendimentos.

“Decisões orientadas apenas por cliques tendem a otimizar processos, mas não necessariamente a compreender pessoas. Quando a voz passa a ser tratada como dado estratégico, a empresa deixa de reagir a indicadores fragmentados e passa a tomar decisões baseadas em contexto, comportamento e valor real para o negócio”, conclui.