Telefone resiste: 67% dos consumidores ainda preferem resolver problemas por voz

Apesar de ser frequentemente considerado ultrapassado, o canal de voz ainda se mostra essencial para o atendimento ao cliente no Brasil. Segundo estudo da McKinsey, a aplicação de inteligência artificial nesse tipo de serviço pode reduzir custos operacionais em até 30%, ao mesmo tempo em que aumenta a eficiência.

A pesquisa da Accenture reforça a importância do telefone: 67% dos consumidores ainda preferem resolver problemas por meio desse canal, principalmente em situações mais complexas. Em um país onde 27% da população em idade produtiva é considerada analfabeta funcional, segundo o Inaf/2022, a comunicação por voz continua sendo o meio mais acessível e democrático para a resolução de demandas.

Investir em automação inteligente

Ana Carolina Rodrigues Sabença, Diretora de Atendimento da Mobcall Tecnologia e Inteligência de Dados, observa de perto como empresas de diferentes setores estão lidando com o tema e quais resultados podem ser alcançados quando a tecnologia é bem aplicada. “O mito de que manter a voz é caro ainda prevalece em muitas companhias, mas a realidade mostra que investir em automação inteligente não apenas reduz custos como também eleva a resolutividade e melhora a experiência do cliente”, explica.

A relevância do tema é ainda maior quando se observa a insatisfação do consumidor com serviços tradicionais. Apenas em 2024, o setor de telecomunicações concentrou 22% das reclamações registradas no Procon, evidenciando o espaço existente para modernizar o atendimento.

Nesse cenário, a integração da inteligência artificial à voz surge como alternativa para aumentar a eficiência operacional, reduzir gargalos e transformar a percepção dos clientes em relação às marcas.

O diferencial competitivo

Para Ana Carolina Rodrigues Sabença, o futuro da comunicação entre empresas e clientes passa pela transformação do telefone em um canal mais humano, eficiente e integrado. “Negligenciar a voz é perder a oportunidade de reduzir custos, melhorar a experiência e promover inclusão.

O diferencial competitivo estará com as empresas que souberem revolucionar o atendimento por voz com inteligência artificial e compreenderem que inovar não significa substituir o telefone, mas repensar sua função estratégica”, conclui.