Base de conhecimento
Portal Mobcall
Lista de ligações
Todas as chamadas são registradas e podem ser consultadas no Portal em Lista de ligações, acessível pelo menu lateral.
Na tela Lista de ligações, é possível visualizar todas as chamadas e usar filtros para encontrar ligações
específicas.
Cada recurso disponível será explicado abaixo:
1. Filtros rápidos: permitem selecionar rapidamente tipos de ligações, status e períodos. Por
padrão, a lista traz as chamadas da última semana;
2. Exportar CSV: exporta a lista de ligações no formato CSV;
3. Barra de Pesquisa: pode-se pesquisar por número de telefone (ou parte dele), agente, ID de
chamada;
4. Ordenar: organiza a lista por ordem de data ou duração da chamada, em ordem crescente ou decrescente;
5. Filtrar: oferece mais opções de filtros (mais detalhes adiante);
6. Dados da chamada: apresenta diversos dados relacionados à chamada, como:
a. ID da chamada: cada chamada possui um identificador único no formato #0000000. É possível digitar esse número na barra de pesquisa (3) para localizar uma chamada
específica.
b. Tipo: identifica a chamada como recebida, realizada ou interna;
c. Status: atendida, não atendida, ocupada, abandonada;
d. Origem: número de telefone ou agente que originou a chamada;
e. Virtual: o número Mobcall que recebeu a chamada;
f. Destino: o número de telefone ou agente para o qual a chamada foi direcionada;
g. Data e hora: data e hora da chamada;
h. Duração: duração da chamada (minutos e segundos);
i. T.E.: tempo de espera até a ligação ser atendida (minutos e segundos);
j. Tags: etiqueta associada ao número virtual;
k. Participantes: agentes que participaram da chamada;
7. Ver: visualiza detalhes da ligação, onde é possível ouvir o áudio; baixá-lo; ver e pesquisar
palavras ditas na chamada (mais detalhes adiante).
Filtrar chamadas
Ao clicar no botão Filtrar, um menu lateral será exibido, fornecendo mais opções de filtro. Pode-se selecionar uma ou mais opções para resultados mais precisos e específicos.
Há sete opções de filtros:
1. Tipo: chamadas recebidas, realizadas ou internas;
2. Status: atendida, não atendida, ocupada ou abandonada;
3. Número do cliente: filtra as ligações pelo número do cliente;
4. Agente: filtra as chamadas de um agente específico;
5. Por equipe: filtra as chamadas de uma equipe específica;
6. Palavras na ligação: filtra as chamadas que contenham uma palavra específica, tanto ditas pelo
agente quanto pelo cliente;
7. Tags: chamadas de uma tag específica.
Para filtrar as chamadas, basta clicar no botão Aplicar após selecionar os filtros desejados. É possível
utilizar múltiplos filtros, que se somam, para uma pesquisa mais refinada.
Exemplo: caso deseje visualizar todas as ligações realizadas pelo Agente A, e que foram atendidas
pelo cliente, deve-se selecionar os seguintes filtros:
● Tipo: realizadas;
● Status: atendida;
● Agente: Agente A.
Em seguida, basta clicar no botão Aplicar. Com isso, apenas as ligações no período selecionado, que
atendam a esses requisitos, serão listadas.
Ver ligação
Para ver mais detalhes sobre uma ligação específica ou ouvir o áudio e baixá-lo, basta clicar no botão Ver (7) na tela de Lista de ligações. A imagem abaixo está numerada para facilitar a explicação de cada recurso:
1. Voltar: volta para a lista de ligações;
2. Dados da chamada: possui os mesmos dados mostrados na lista de ligações (veja o item 6 da
lista de ligações);
3. Download: permite baixar o áudio da chamada;
4. Barra de pesquisa: permite pesquisar por palavras ditas na chamada para ouvir o áudio em um
ponto específico;
5. Player de áudio: permite reproduzir/pausar o áudio da chamada e controlar a velocidade de
reprodução;
6. Linha do tempo: permite navegar pela ligação para ouvir o áudio em um ponto específico;
7. Palavras-chave do Agente e Cliente: reúne as principais palavras ditas pelo agente e cliente e
quantas vezes aparecem na chamada. É possível clicar nas palavras para que o ponteiro do
áudio seja direcionado ao ponto em que ela é dita na ligação.
Análise de ligações
Esta seção reúne os principais relatórios disponíveis no Portal e oferece uma visão detalhada do desempenho das chamadas para acompanhar a operação com indicadores gerais e métricas específicas de agentes, equipes ou tags.
Relatório de Ligações
Este relatório concentra uma visão geral das chamadas e apresenta indicadores e gráficos que permitem identificar padrões de atendimento, gargalos operacionais e oportunidades de melhoria. Está disponível em Análise de ligações > Relatório de ligações no menu lateral.
Os principais indicadores que o Relatório de ligações apresenta são:
● Total de ligações: volume geral de chamadas no período;
● Recebidas: chamadas originadas de clientes externos;
● Realizadas: chamadas feitas pelos usuários da plataforma;
● Não atendidas: chamadas recebidas que não tiveram resposta;
● Ocupadas: tentativas de chamada que encontraram destino ocupado;
● Tempo médio de atendimento (TMA): duração média das chamadas atendidas;
● Tempo médio de espera (TME): tempo médio que o cliente aguardou antes do atendimento.
Além dos indicadores, o dashboard conta com os seguintes gráficos:
● Status das ligações: distribuição entre atendidas, não atendidas, ocupadas e abandonadas;
● Status das ligações por equipe: mesmo indicador, segmentado por equipe de atendimento;
● Status das ligações por dia: mesmo indicador, dividido por dia;
● Ligações por dia: separação entre chamadas de entrada e saída ao longo do tempo;
● TMA/TME por dia: evolução das médias de atendimento e de espera;
● Ligações por horário do dia: diagrama que cruza horário e dia da semana, mostrando o
volume de chamadas em cada intervalo;
● TMA médio das ligações: classificação das ligações por faixas de tempo de duração;
● Tags: análise por tags configuradas, permitindo entender quantas ligações entraram
diretamente no PABX, em cada URA ou em fluxos específicos definidos pelo cliente.
Filtros
Como na Lista de ligações, é possível aplicar filtros e restringir os dados a um período específico. Para filtrar os dados, siga os passos abaixo:
1. Clique no botão Filtrar para abrir o menu de filtragem;
2. Selecione os filtros desejados;
3. Clique em Aplicar.
● Por tipo: filtra as chamadas por tipo (entrada, saída, interno);
● Por status: atendida, não atendida, ocupada, abandonada;
● Por agente: permite filtrar ligações de um único agente;
● Por equipe: filtra as ligações de uma equipe específica;
● Por número virtual: exibe as ligações de um dos números da empresa;
● Por TMA: permite filtrar ligações com um intervalo de duração específico.
Contact Center
O relatório de Contact Center dá uma visão geral do desempenho das ligações em
um determinado período. Traz métricas que permitem identificar o volume de
chamadas, tempo médio de atendimento (TMA) e a proporção entre ligações
recebidas, realizadas e internas.
Os principais indicadores disponíveis são:
● Total de ligações: volume geral de chamadas no período;
● Recebidas: chamadas originadas de clientes externos;
● Realizadas: chamadas feitas pelos usuários da plataforma;
● Internas: chamadas realizadas entre ramais;
● Clientes contatados: número de clientes únicos que receberam ao menos
uma ligação;
● Tempo médio de atendimento (TMA): duração média das chamadas
atendidas + tempo de espera.
O dashboard apresenta os seguintes gráficos:
● Ligações: volume diário de chamadas representando entrada, saída e
internas;
● Status: distribuição entre atendidas, não atendidas, ocupadas e
abandonadas;
● TMA médio: exibe o tempo médio de atendimento por dia;
● Duração média das ligações: apresenta o tempo médio de duração das
ligações.
Contact Center por Agente
Semelhante ao relatório de Contact Center, no entanto este oferece uma análise
individualizada, detalhando o desempenho de cada agente nas atividades de
atendimento.
Os principais indicadores disponíveis são:
● Total de ligações: volume geral de chamadas no período;
● Recebidas: chamadas originadas de clientes externos;
● Realizadas: chamadas feitas pelos usuários da plataforma;
● Internas: chamadas realizadas entre ramais;
● Clientes contatados: número de clientes únicos que receberam ao menos
uma ligação;
● Tempo médio de atendimento (TMA): duração média das chamadas
atendidas + tempo de espera.
Os gráficos do dashboard auxiliam no acompanhamento de resultados individuais:
● Ligações: volume diário de chamadas representando entrada, saída e
internas de cada agente;
● Status: distribuição entre atendidas, não atendidas, ocupadas e
abandonadas de cada agente;
● TMA médio: exibe o tempo médio de atendimento de cada agente - tempo
médio de espera + duração média da ligação;
● Duração média das ligações: apresenta o tempo médio de duração das
ligações de cada agente.
Produtividade
O relatório de produtividade oferece uma visão consolidada do desempenho das
equipes. Permite acompanhar o volume de chamadas, tempo médio de
atendimento, duração das ligações e períodos de ociosidade, ajudando os gestores
a identificar padrões de uso, gargalos e oportunidades de melhoria.
Os principais indicadores disponíveis são:
● Total de ligações: volume geral de chamadas no período;
● Recebidas: chamadas originadas de clientes externos;
● Realizadas: chamadas feitas pelos usuários da plataforma;
● Internas: chamadas realizadas entre ramais;
● Clientes contatados: número de clientes únicos que receberam ao menos
uma ligação;
● Tempo médio de atendimento (TMA): duração média das chamadas
atendidas + tempo de espera.
O dashboard traz os seguintes gráficos:
● Ligações: volume diário de chamadas representando entrada, saída e
internas;
● Status: distribuição entre atendidas, não atendidas, ocupadas e
abandonadas;
● TMA médio: exibe o tempo médio de atendimento por dia;
● Tempo médio ativo: indica o tempo médio diário em que os agentes
estiveram ativos;
● Duração média das ligações: apresenta o tempo médio de duração das
ligações;
● Tempo ocioso: representa o tempo total de ociosidade dos agentes por dia;
● Tempo ocioso entre ligações: apresenta o intervalo de tempo entre o fim de
uma ligação e o início da seguinte.
Filtros
É possível aplicar filtros para restringir os dados exibidos.
Para filtrar os dados, siga
os passos abaixo:
1. Clique no botão Filtrar para abrir o menu de filtragem;
2. Selecione os filtros desejados;
3. Clique em Aplicar.
● Equipe: filtra as ligações de uma equipe específica;
● Por agente: permite filtrar ligações de um único agente.
Produtividade por agente
O relatório de produtividade por agente detalha o volume de chamadas, tempo
médio de atendimento, duração das ligações e períodos de ociosidade de cada
colaborador, facilitando a comparação e análise individual de desempenho.
Os principais indicadores deste relatório são:
● Total de ligações: volume geral de chamadas no período;
● Recebidas: chamadas originadas de clientes externos;
● Realizadas: chamadas feitas pelos usuários da plataforma;
● Internas: chamadas realizadas entre ramais;
● Clientes contatados: número de clientes únicos que receberam ao menos
uma ligação;
● Tempo médio de atendimento (TMA): duração média das chamadas
atendidas + tempo de espera.
O dashboard apresenta gráficos que apresentam números de cada agente:
● Ligações: volume diário de chamadas representando entrada, saída e
internas de cada agente;
● Status: distribuição entre atendidas, não atendidas, ocupadas e
abandonadas de cada agente;
● TMA médio: exibe o tempo médio de atendimento de cada agente - tempo
médio de espera + duração média da ligação;
● Tempo médio ativo: indica quanto tempo cada agente permaneceu ativo;
● Duração média das ligações: apresenta o tempo médio de duração das
ligações de cada agente;
● Tempo ocioso: representa o tempo total de ociosidade de cada agente;
● Tempo ocioso entre ligações: indica o intervalo médio entre uma ligação e
outra, evidenciando o ritmo de atendimento de cada agente.
Em tempo real
O relatório Em tempo real permite acompanhar tudo o que está acontecendo na
operação de telefonia. É possível visualizar quem está conectado, a quantidade de
ligações aguardando na fila de atendimento, chamadas em andamento e a
qualidade da conexão dos usuários.
Este dashboard é essencial para os gestores, permitindo monitorar a situação atual
da equipe de atendimento e tomar decisões rápidas, identificar gargalos nas filas e
detectar falhas de conexão de forma imediata.
Os principais indicadores são:
● Ligações em fila: quantidade de chamadas aguardando atendimento;
● Recebidas em atendimento: número de ligações recebidas que estão sendo
atendidas no momento;
● Realizadas em atendimento: número de ligações ativas realizadas pelos
agentes;
● Usuários desconectados: quantidade de ramais desconectados;
● Qualidade média: média da qualidade de conexão de todos os usuários.
O dashboard traz os seguintes gráficos:
● Ligações na fila: velocímetro com quatro faixas de desempenho - ótimo,
bom, atenção e ruim. Quanto mais chamadas estiverem aguardando na fila,
mais próximo o ponteiro estará da faixa “ruim”, indicando que a equipe
precisa acelerar o atendimento ou que a fila deve ser reforçada com mais
atendentes;
● Status de dispositivos: mostra a proporção de dispositivos conectados e
desconectados.
As tabelas detalham a situação atual da telefonia:
Detalhes da fila:
Mostra o status atual de cada ramal e agente conectado. Inclui os seguintes dados:
○ Número do cliente: quem ligou;
○ Número de destino: para onde ligou, ex: URA ou fila;
○ Nome da fila: ex: Suporte, Vendas, Financeiro;
○ Tempo de espera: quanto tempo o cliente está aguardando.
Detalhes dos usuários:
Mostra o status atual de cada ramal e agente conectado. Inclui os seguintes dados:
○ Ramal;
○ Nome do usuário;
○ Dispositivo: desktop, telefone IP, celular;
○ Status: conectado, desconectado, em ligação, tocando;
○ Status na fila: disponível, recebendo, realizando;
○ Número do cliente;
○ Qualidade da chamada;
○ Tipo de ligação: recebida, realizada ou interna;
○ Duração total.
Fluxo de contato
O Fluxo de Contato permite que você personalize a jornada de uma chamada recebida.
Essa ferramenta define o roteiro completo da ligação, encaminhando-a de forma inteligente para URA, ramais, grupos ou filas de atendimento, com a possibilidade de criar ramificações personalizadas para cada necessidade da sua operação.
Pré-requisitos
Por padrão é preciso ter perfil de administrador para criar e editar fluxos de contato.
Ver ligação
Para ver mais detalhes sobre uma ligação específica ou ouvir o áudio e baixá-lo, basta clicar no botão Ver (7) na tela de Lista de ligações. A imagem abaixo está numerada para facilitar a explicação de cada recurso:
1. Voltar: volta para a lista de ligações;
2. Dados da chamada: possui os mesmos dados mostrados na lista de ligações (veja o item 6 da
lista de ligações);
3. Download: permite baixar o áudio da chamada;
4. Barra de pesquisa: permite pesquisar por palavras ditas na chamada para ouvir o áudio em um
ponto específico;
5. Player de áudio: permite reproduzir/pausar o áudio da chamada e controlar a velocidade de
reprodução;
6. Linha do tempo: permite navegar pela ligação para ouvir o áudio em um ponto específico;
7. Palavras-chave do Agente e Cliente: reúne as principais palavras ditas pelo agente e cliente e
quantas vezes aparecem na chamada. É possível clicar nas palavras para que o ponteiro do
áudio seja direcionado ao ponto em que ela é dita na ligação.
Criar um fluxo de contato
1. Acesse a tela de fluxo de contato (Configurações > Fluxo de contato);
2. Clique no botão Adicionar;
3. Nomeie o fluxo e clique no botão Salvar.
De volta à tela de Fluxos de contato, você deverá ver seu fluxo na lista, ordenada alfabeticamente.
Características do fluxo de contato
Cada fluxo de contato possui as seguintes características:
1. Nome do fluxo;
2. Status (ativo ou inativo);
3. Número de telefone associado ao fluxo;
4. Ativar/Inativar: alterna o status do fluxo de contato;
5. Editar: permite editar o nome do fluxo;
6. Detalhes do Fluxo de Contato: abre o editor de fluxo, onde é possível definir o
caminho que a ligação recebida fará (mais detalhes adiante);
7. Histórico: guarda o histórico de todas as versões anteriores, permitindo restaurar uma
configuração anterior;
8. Data de criação/modificação e nome do usuário que a fez.
Configurar o fluxo de contato
● Localize o fluxo a ser configurado;
● Editar o fluxo: clique no botão Detalhes do Fluxo de Contato (6º item na imagem
acima);
● Adicione ações: na tela de edição, clique no botão + (abaixo do início do fluxo - ícone
do telefone);
● Escolha a ação: o menu de ações será aberto, oferecendo opções, conforme descrito abaixo. Clique na opção desejada;
A ação será adicionada ao fluxo:
● Configurar a ação: configure a opção selecionada, clicando no botão Editar (1);
Adicione mais ações:
Clique no botão + no fim do fluxo (3) para adicionar ações, conforme necessário;
💡 Algumas ações encerram o fluxo automaticamente e não possuem esse botão.
💡 Para remover a ação, basta clicar no botão de excluir (2)
● Repita os passos 4 a 6 até concluir o fluxo;
● Salvar e Publicar: quando todas as ações tiverem sido configuradas e o fluxo estiver
concluído, clique em Salvar e Publicar, na parte superior da tela para que o fluxo
entre em vigor.
Ações com a borda na cor vermelha indicam que ainda não foram configuradas. O
fluxo somente poderá ser finalizado quando todas as ações estiverem corretamente
configuradas.
Soluções para possíveis problemas
Dúvidas frequentes sobre o Portal
Erro ao tentar publicar.
Possível causa: Alguma ação não foi configurada ou alguma ponta do fluxo está aberta.
Solução Sugerida: Verifique se há ações com borda vermelha ou pontas que requerem que
ações sejam adicionadas.